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《政府热线服务规范》、《政府热线服务评价》两套国家标准于2017年7月1日起正式实施，你家热线跟上国家标准的步伐了吗？
2017年7月10日—8月15日，第三方评估平台（D3方）对全国31个省(市)的334条12345热线的服务质量进行了监测。
本次监测从接通情况和服务水平两方面对热线服务质量进行测评。其中接通情况决定了百姓是否能够享受到热线的服务，包含接通率和接通时长两个方面；服务水平决定了百姓是否能够享受到高质量的热线服务，包含服务礼仪、沟通技巧和问题回应三个方面。本次监测将发布“总体排行榜”、“服务水平排行榜”、“百分百接通榜”及“进步榜”这四大类榜单。
监测发现，热线服务质量总体得分为77.9分，比2016年同期（77.1分）略有上升，处于良好水平。按省份来看，北京、上海热线服务质量较高，海南、广东、天津、山西、西藏、江苏、山东、四川、浙江等9个省（市）紧随其后；广西、云南、甘肃、吉林的热线服务质量欠佳，有待进一步提升。

附图  31省（市）12345热线服务质量（分）

（一）“死线”数量有所下降，热线转冷现象不容忽视

热线的畅通是提供良好服务的前提。在本次监测中，将不同时间段随机拨打10次均无法接通的热线定义为“死线”。在全国334个城市中，有82条热线在监测中存在多次拨打仍无法接通的情况，占到热线总数的24.5%。与2016年上半年相比，“死线”总数量减少了15条。
然而，不容忽视的是，监测发现有8条在2016年能接通的热线，本次监测中出现了多次拨打无法接通的情况。

附图  31省（市）“死线”数量统计（条）

注：上图中未出现的省（市）未监测出“死线”

（二）热线接通率略有上升，但整体接通情况仍不容乐观

热线接通率这一指标得分为69.7分，较2016年上升了3.2分，但仍处于较低水平。在可以接通的253条热线中，有54条热线接通率在95%以上，符合国家标准，占可接通热线总数21.3%，其余热线均在不同程度上存在空号、错号、无人接听、占线或等候时间超过30秒等问题，其中接通率低的仅为10%。

热线平均接通时长为17.6秒，需重点关注。研究发现，接通时长较长的热线多使用了自助语音服务，其自助服务提示语延长了接通时长。对于老百姓来说，自动语音服务虽好，但远不及一句温柔的人声“您好”来得亲切。

（三）服务水平整体良好，个别指标得分略有降低

服务礼仪分为前期、中期、后期三部分，其中服务前期和后期礼仪得分均高于去年同期水平，只有服务中期的“查资料前后致歉”这一指标得分低于16年同期水平。服务礼仪中还有一些指标的得分始终处于较低水平，如服务前期的“询问需求”，服务后期的“再次询问需求”和“致谢”。对于“查资料前后致歉”和“致谢”两个指标，《政府热线服务规范》附录A中均有提及相关服务用语。

附图  12345热线服务礼仪各指标达成情况（%）

沟通技巧部分在本年度整体表现较好，但“主动询问问题细节”这一指标达成率低于本部分指标的平均水平。“主动询问问题细节”彰显的是热线的主动服务意识，是从百姓的角度出发，主动关心和推动问题的解决，是相对于基本沟通更高的要求，该指标的低达成率表明当前热线主动服务意识仍有待进一步的提升。

附图  12345热线沟通技巧各指标达成情况（%）

问题回应中的“清楚解释政策法规”也为历年来低分指标中的“钉子户”，多数城市的热线后台系统整合程度仍然较低，无法做到直接查询相关信息或转接责任部门，只是充当了“查号台”、“转移交办平台”的角色。而在两套国家标准都提到了知识库建设的重要性，希望各地热线能够切实跟上标准的步伐！

附图  12345热线问题回应各指标达成情况（%）

（四）各地热线努力创新，积极寻求其他服务方式

除电话服务外，各地热线还在努力进行机制创新。例如，兰州创建政务服务、便民服务、商务服务三合一的三维数字服务中心； 岳阳创建“网格化+12345+110”社会治理快速反应机制；南京成立小区自治管理委会，为12345的工作提供了创新的思路……
在可以接通的253条热线中，有138条热线开通了其他服务方式，其中以门户网站、微信公众号、微博为主，短信、APP、邮箱、传真等方式也较为常见。山西大同12345开通了上述7种服务方式，江苏苏州、山东济南等城市在其他服务方式上也表现优异。
总体来看，无论是死线数量的减少， 还是地方的开拓创新以及其他服务方式的开通，都反映出各地热线为更好的听民声、察民情、解民忧、集民智做出了积极地努力。